今天是余穗和二坤到了金汇公司实习的第三天，依旧是岗前培训，依旧是那间在二楼的通风不畅的会议室。

窗子朝北，玻璃上蒙着一层薄灰，把午后的天光滤成一种病恹恹的白，落在那排崭新的塑料桌椅和墙上那幅写着“服务创造价值”的红色横幅上。

墙上新刷了一层淡蓝色的涂料，味道还没散干净，混着劣质空气清新剂的甜腻，在暖气烘烤下发酵成一种令人昏昏欲睡的味道，

余穗坐在第三排，面前摊着一本印刷粗糙的培训手册，封面印着“吉的堡·金牌客服实战指南”几个字，字体加粗，下面还缀着一行小字，“让每一次通话都成为成交的开始”。

纸薄得能透出背面的字迹，翻页的时候得小心，稍用力就会撕出一道口子。

二坤坐在她左边，正低着头摆弄着李乐给的新手机，里面已经存了不少这两天在金汇公司“溜达”时拍的照片和视频。

会议室里，二十多个人，十七八岁的年纪，脸上还带着那种刚从校园里拔出来的茫然。

有几个在低头发信息，键盘声此起彼伏；有女生凑在一起，小声聊着天，时不时笑出声，还有个人趴在桌上，两眼迷茫，像是还没从午睡的困倦中挣脱出来。

讲台是一张普通的办公桌，上面铺了一块墨绿色的绒布，摆着一台笔记本电脑、一个投影仪遥控器、一摞打印好的话术单页和企业宣传册。

两点刚过五分，门被推开了。

那位自称HR总监，让学生叫她艾达，实际上真名很老气的黄秀芬走了进来。

一套深灰色的西装裙，里面是一件白色的衬衫，领口系着一条浅粉色的丝巾，打成一个精致的蝴蝶结。高跟鞋跟敲在地砖上，咔咔作响，像是出场配乐。

走到讲台后面，把手里一个米色的文件夹放在桌上，然后抬起头，目光在教室里扫了一圈，像是一个导演在检查演员是否就位。

学生们见她进来，也都收拾了手里的东西，打起精神直起身。

“大家下午好。”

“好，很好，非常好！！”教室里响起一阵不怎么激昂的回应。这是刚来的那天教的。喊了两天之后，就成了敷衍。

艾达黄，黄秀芬似乎也没有在意，点点头，翻开文件夹，从里面抽出一张名单，点人头。

确认所有人都到了之后，把拿起遥控器，按了一下。投影仪亮了，幕布上出现了一页PPT，背景是浅蓝色的，上面写着，“沟通的艺术——让每一通电话都成为成交的起点。”

“今天是你们入职培训的第三天，”黄秀芬说，“前两天，我们讲了公司的企业文化、发展历程、产品体系。从今天开始，我们要进入实操阶段，客服的话术训练。”

“客服是客户接触品牌的第一道窗口。你们的声音、语气、说的话，直接影响对方对公司的信任度。一个好的客服，不需要见面，就能让客户觉得，这家公司是值得信赖的。”

“那，什么是话术？简单来说，就是一套标准化的沟通模板。它能让你们在面对不同类型的客户时，快速找到切入点和说服逻辑，提高转化率。”

“客服这个岗位，听起来很简单，接电话、回答问题、记录信息。但真正优秀的客服，不是在回答问题，而是在引导问题。你们不是在被动地等待客户提问，而是在主动地塑造客户的认知。”

说着，把讲台边上那一摞打印好的话术单页发了下去，又拿起一张，举起来。

“我们今天第一个要讲的，就是针对不同客户群体的差异化话术。记住，不同的人，有不同的需求、不同的欲望、不同的恐惧。你能不能在三十秒内识别出对方的类型，然后用相应的策略去攻破他的心防，决定了这通电话是成交还是挂断。”

她把单页放回桌上，按了一下遥控器。

PPT切换到下一页，标题写着，“客户的画像分类与对应策略。”

“根据我们的数据分析，”黄秀芬说，“目前咨询我们项目的潜在客户，主要集中在以下几个人群，比如全职的宝妈，急于创业的年轻人、下岗再就业人员......”

“这几类人的决策逻辑完全不同，所以你们的话术也必须因人而异。”

她点了一下鼠标，屏幕上出现了一个女人的卡通形象，怀里抱着一个婴儿，旁边配着文字，“宝妈群体”。

“先说宝妈。”黄秀芬的声音抬高了几分，“这类客户的特征是什么？她们大多在家带孩子，与社会脱节了一段时间，经济上依赖丈夫，内心渴望独立，但又缺乏自信。她们的需求是，做点什么，但不知道从何下手；怕被骗，怕亏钱，怕自己做不好。”

“针对这类客户，我们的核心策略是，共情加激励加安全感。”

“共情，就是要让她觉得你懂她。比如，当她问，我没经验能做吗的时候，你不能直接说能做，那太生硬了。你要说......”

黄秀荣指着话术单上的一行，念道，“‘姐，我特别理解您的顾虑。很多像您一样的宝妈，一开始都会有这种担心。但其实，正是因为没经验，才更需要借助我们这样成熟的平台。我们有很多加盟商都是宝妈出身，有些人甚至连电脑都不会用，但现在每个月流水做得比老公还高。’”

小主，

她把纸放回桌上，“看到了吗？先共情，再举例，最后给出一个美好的预期。这样，她的防备心理就会降低。”

“然后，是激励。要让她们觉得，加盟不是一件遥不可及的事，而是一个触手可及的机会。”

“比如，当她说我怕做不好的时候，你可以说：您放心，我们有全套的培训体系和督导团队，从选址到开业到运营，每一步都有专人带您。您只需要听话照做，剩下的交给我们。”

“最后，是安全感。要给她一个即使失败了也不会太惨的心理暗示。比如，你可以说：我们这个项目最大的优势就是灵活，您可以在家附近选一个社区店，投资小、风险低，就算万一做不下去，设备我们还能回收，您基本不会亏钱。”

黄秀荣说完，目光在教室里扫了一圈，“这个逻辑，大家能理解吗？”

有人点了点头，有人在笔记本上记着什么。余穗没有动笔，只是看着幕布上那个抱着婴儿的卡通女人，心里想起昨天给李乐打电话时，李乐说起的那句话，教人赚钱的,本质都是赚你的钱。

黄秀芬没有等她多想，按了一下遥控器，PPT切换到下一页。屏幕上出现了一个中年男人的形象，旁边配着文字：“中年创业者”。

“第二类，中年创业者。”黄秀芬的声音变得沉稳了一些，“这类客户的特征是：有一定积蓄，有一定的社会经验，对市场有自己的判断，但同时也更谨慎、更挑剔。他们的需求点是，找不到好的项目，怕被割韭菜，怕投入的时间精力打水漂。”

“针对这类客户，我们的核心策略是，专业、稀缺、紧迫感。”

“专业，就是要在对话中展现出你对行业的深刻理解。比如，当他问你们的竞争优势是什么的时候，你不能只说我们的产品好，那太笼统了。你要说.....”

她又拿起一张话术单，念道，“先生，我们吉的堡的核心竞争力在于供应链整合能力和标准化运营体系。我们从源头采购原材料，省去了中间环节，所以成本比同类品牌低15%到20%......”

“同时，我们的中央厨房统一配送，保证了所有门店的口味一致性。这一点，是很多小品牌做不到的。’”

放下话术单，黄秀芬笑道，“看到了吗？要用数据说话，要用流程说话，让他觉得你是一个懂行的人，不是一个只会背话术的销售。”

“至于稀缺，要让他在潜意识里觉得，这个机会不是人人都能得到的。你可以说，我们这个区域的代理名额非常有限，目前只剩最后两个了。如果您有兴趣，建议您尽快做决定，不然很可能被别人抢走。”

“最后，是紧迫感。要给他一个现在不做就晚了的理由。你可以说，我们下个月就要调整加盟政策了，加盟费会上调20%。如果您能在本月签约，还能享受现有的优惠政策。”

黄秀芬的目光落在第一排那两个女生身上，“大家记住，中年创业者最怕的不是花钱，而是花了钱之后发现自己是最后一个上车的。所以，你要让他觉得，他是在抢一个别人都在抢的机会。”

那两个女生中的一个点了点头，在本子上记了几笔。

黄秀芬满意地收回目光，又换了张ppt。

“第三类，下岗再就业人员。”黄秀芬的声音变带着一种刻意的同情，“这类客户的特征是，年龄偏大，技能单一，经济压力大，对未来充满焦虑。他们的问题是，找不到出路，怕被社会淘汰，急需一个能稳定赚钱的机会。”

“针对这类客户，我们的核心策略是，尊重，希望，低门槛。”

“尊重，就是要让他们觉得自己没有被看不起。比如，当问到，我这个年纪还能做吗的时候，你不能说能，那太敷衍了。你可以说，阿姨、叔叔，您千万别这么想，经验才是这个行业最值钱的东西。我们很多加盟商都是四五十岁才开始创业的，他们有人脉、有阅历，做起生意来比年轻人稳得多。您这个年纪，反而是优势......”

“要把劣势转化为优势，让他重新建立自信。”

“要给他们描绘一个看得见、摸得着的未来。就像，我们这个项目，不需要您懂技术，也不需要您懂管理，您只需要守好店，剩下的我们来操心。保守估计，一个月纯利八千到一万是没问题的，比您在外面打工强多了....”

“还有，是低门槛。要让他们觉得，这笔投资是他们负担得起的。你可以说，我们的加盟费很低，而且支持分期付款。您只需要先付一部分定金，剩下的等开店盈利之后再补上都可以。”

黄秀芬说完，抬起头，“这三类客户，是我们目前最主要的客源。当然，在实际通话中，客户可能会表现出复合型的特征，比如一个宝妈同时也是一个创业者，或者一个中年人同时也有下岗的经历。这就需要你们在现场灵活判断，组合使用不同的话术。”

小主，

“接下来，我们做一个模拟练习。我扮演客户，你们轮流扮演客服。我会随机设定一个客户画像，你们需要用刚才学到的话术来应对我。”

教室里安静了一瞬。有人低下了头，有人偷偷咽了一口唾沫。

黄秀芬的目光在人群中扫了一圈，最后落在了余穗身上。

“第三排那位女同学，你先来。”

余穗感觉到周围的目光都聚集了过来。她倒没慌，站起身，拿起桌上的话术单页，看了一眼。

黄秀芬然后清了清嗓子，换了一种语气，变得犹豫、怯懦，像是一个不太自信的家庭主妇。

“喂，你好，请问是吉的堡总部吗？我想咨询一下加盟的事情，但我没什么经验，也不知道能不能做好……”

余穗想了想，然后开口了。

“感谢您对我们品牌的关注。其实您不用担心经验的问题，我们很多加盟商都是从零开始的。我们有一整套完善的培训体系，从选址到开业到运营，每一步都有专人带您。您只需要有一颗想改变的心，剩下的交给我们。”

她停顿了一下，然后补充了一句，“而且，我们最近正好有一个针对新手加盟商的扶持政策，首年管理费全免，还赠送一套开业物料。如果您有兴趣，我可以把详细资料发给您看看。”

黄秀芬的脸上露出了一丝不易察觉的表情，像是满意，又像是在评估。她点了点头，“嗯，不错。节奏掌握得很好，而且懂得在最后抛出一个利益点来引导下一步。”

她又看向二坤，“你来试试。”

二坤愣了一下，然后站了起来，手里还攥着那张话术单页。

“你好，我看了你们的宣传资料，有几个问题想问一下。你们说回本周期三到六个月，这个数据是怎么来的？有依据吗？”

二坤张了张嘴，目光在话术单页上扫了一遍，“这个……我们的数据是基于现有加盟店的经营情况统计出来的，都是有据可查的。”

“有据可查？那你能给我看几家店的数据吗？”

“呃.....”二坤忙拿起话术单，找着对应的话术，“这，这个……财务数据属于商业机密，不方便对外公开。但是我们可以安排您去实地考察，您可以去我们的加盟店看一看，和店主当面聊聊。”

瞧见二坤的反应，黄秀芬说道，“嗯，这个应对也算及格。虽然前半段有些磕绊，但后半段把话题引向了实地考察，这是一个很好的转折点。实地考察是我们转化客户的重要环节，只要客户愿意去，成功率就会大幅提升。”

二坤松了一口气，坐回椅子上，手心全是汗。

余穗用余光扫了他一眼，嘴角几不可察地动了动，像是在说“你倒是挺会”。二坤低头，假装没看见。

之后又点了几个人上台模拟，有的表现得好一些，有的磕磕巴巴，有的干脆忘了词，站在那里尴尬地笑。

黄秀芬又给指导了一番，然后让所有人把话术单页上的内容背诵下来，明天抽查。

“记住，”她最后总结道，“话术不是死的，是活的。它是武器，但武器再好，也要看谁来用。你们要学会在不同的场景下，灵活运用这些话术，把它们变成自己的语言。”

接下来，黄秀芬又开始讲什么化解质疑，还有催单的话术。余穗心不在焉的听了个囫囵，不过，却记住了几句话。

“客户可能会说，我没钱，太贵了。这时候不能直接降价，因为降价会降低价值感。要用分摊成本和回报两个逻辑来回应。就像，总投入除去365天等于每天的成本。”

“把一个大数字拆成小数字，焦虑就降低了。这是很基础的销售原理，但在电话里非常好用。”

“不断给客户传递一个概念，模式已经复制成功了上千次，只要您听话照做，就能复制成功。”

“客户不需要独立思考，他只需要信任。信任一旦建立，话术就可以往促单方向推进了。”

“要替他做决定。不要问您觉得怎么样，要问您是现金还是转账。封闭式问题，逼迫选择，让他来不及思考。只要他回答了其中一个，成交就完成了百分之八十。”

就这么，黄秀芬口若悬河的讲了一个多小时。

“好了，大概的理论就到这里。休息一会儿继续，我们进行分组演练，每个人都要做一遍完整的话术流程，下课。”